第五章 服务
5.1 服务的真谛是员工给顾客创造意外惊喜
市场的变化
消费者在改变
顾客不足
服务是一个独立创造价值的部分
产品与服务的关系
产品：功能
服务：情感
服务行业的主价值是从服务来
做产品公司的人主价值是从产品来
服务行业 满意度（服务）、附加值（情感）
产品公司 满意度（产品）、附加值（服务）
价值交换
主观的 客观的
功能性的 情感性的
服务与顾客价值之间的关联就是提供完成的解决方案
免费服务一旦标价
质量是可靠的
可能质量完全不好
服务是一种承诺
不要轻易承诺
不要过度服务
服务的真谛
服务是给顾客创造意外惊喜的
员工有创造性的工作
服务最重要的是行动，而行动是员工在做
知识点：
1、服务是一种特殊的无形活动，提供一种“满足感”，与产品销售并无联系。
2、服务的真谛是员工给顾客创造意外惊喜。