作者： 蒋智昊

第五章 服务

5.2 服务行业该让员工快乐工作

让员工具有服务心态

激活员工服务心态的基本条件

安全感

感受过公司提供的服务

热爱公司文化

可信赖的上司

核心条件

一线员工要有资源和得到授权

充分信任员工

给予一线资源比例两倍于工资

品牌可靠度

知识点：

1、服务要依靠一线员工，激活一线员工

2、培养员工的服务心态，要让一线员工获得资源和得到授权。

第五章 服务

5.1 服务的真谛是员工给顾客创造意外惊喜

市场的变化

消费者在改变

顾客不足

服务是一个独立创造价值的部分

产品与服务的关系

产品：功能

服务：情感

服务行业的主价值是从服务来

做产品公司的人主价值是从产品来

服务行业 满意度（服务）、附加值（情感）

产品公司 满意度（产品）、附加值（服务）

价值交换

主观的 客观的

功能性的 情感性的

服务与顾客价值之间的关联就是提供完成的解决方案

免费服务一旦标价

质量是

第四章 产品

4.1 好产品的本质是嵌入梦想

产品由四样东西构成

对消费者的洞察

利益的承诺

一个支撑点

总结出来变成一个概念

产品开发的两个关注点

产品开发不仅仅是产品开发部的事情。整个产品的概念是全公司的事情

你的意愿能不能被顾客接收到

顾客为本的设计原则

品质和质量有一个极高的追求

设计理念

让产品成为个人与团队之间的价值纽带

将组织的注意力集中在产品成功的本质

产品的本质是传递企业的价值

将员工与产品连接起来，从而激发活力

第三章 营销

3.3 打造营销团队、实现营销目标

铁三角

商务、项目、支付

营销的组织形式必须以顾客的形式为主

一体化

营销不是个别部门的动作，而是整个企业集团军为销售目标而发动的战争！

关系市场结构重于关心销售规模

市场组织形式重于营销组织

顾客资源重于营销资源

顾客的价值营销策略取代营销策略

整合化

具有强的产品研发能力和产品实现能力

运用和开发销售渠道

外部资源和内部能力匹配

专业化

要具有专业化的思路

要具有为顾客价值做

第三章 营销

3.2 渠道与价值链

渠道的两个重要功能

了解市场的中介

是整个产业链共同工作的一个核心要素

高层、中层、基层都应该懂渠道

欧美产品其实是由渠道进入中国的

渠道决定产业链整体价值

沃尔玛、亚马逊、阿里巴巴、京东、国美、苏宁

欧美国家，渠道国际化、供应国际化

渠道的核心是什么？

大家是利益共同体

价值分享 共同发展

拥有好产品是不能称霸市场的，真正能让你称霸市场的，其实是整体的价值链和渠道革命

平台型

小企业是做不了平台的，

第三章 营销

3.1 深入理解营销战略

价格（消费者没有钱）->品质（消费者开始有一点钱）->服务（给他的生活带来便利）->速度（更快的服务响应，以速度）->创新（谈创新保持领先的位置）->全球化->互联网->重新定义

误区：

过度关注竞争对手

简单理解这个市场

误区：

过度去追求产品的变化

过度去关注促销广告跟服务

营销的核心要素就是市场和跟产品

知识点：

1、营销不是销售，营销的核心是交换价值。

2、营

第二章 战略

2.3 竞争战略就是为了离开竞争

战略的根本核心是不跟别人竞争

迈克尔·波特《竞争战略》

总成本领先

高差异化

专门聚焦

远离竞争

传统（原有的认知）->宗旨（与众不同）->不同活动（与竞争者）->创造（给消费者）->价值（独一无二）

经营级别战略：

重新定位确定经营宗旨

知识点：

1、波特理论

总成本领先、高差异化、专门聚焦

2、波特的竞争之外的理解：远离竞争

3、超越竞争之道————离开竞争

竞争的出发点是抗竞争而不是竞争

第二章 战略

2.2 战略的本质、战略思维与战略逻辑

战略本质上最重要的两个东西

战略思维 战略逻辑

战略思维：

战略是解决未来问题的

战略一定是老板的问题，企业主责无旁贷的责任

战略中最重要的要求，对未来做一些投入

跟得上顾客变化

商业宗旨的三个根本性变化

与消费者之间的关系变了

地理位置不再成为障碍

消费者最关心的东西的价值变了

原来：“如何使消费者前来购买”

现在：“如何使货物送达到消费者的手中”

团队讨论：

怎么把我们的东西

第二章 战略

2.1 经营级别战略与公司级别战略

战略最重要事情是保持有力地位

竞争一直是可以转移的

战略管理的前提条件

法律保守

财务保守

管理：把事情做对

战略：选择对的事

战略的本质

选择不做什么

做什么？做边界打开。

到底什么是战略

是一套计划：目标，选择，行动方案

是一种商业模式

对未来的判断

一种看法

战略模式解决四个问题

价值主张

成本模型

盈利模型

组织形式

经营级别战略————营销

生存

第一章 经营的认知

1.5 经营的基本元素之一：盈利与经营的新挑战

生意就是生活的意义

关心消费者需求改变，真正驱动经营变化的就是消费者改变。

消费者属性

多重性

体验性

复杂性

顾客时代价值的开始，有什么东西变了？

生产者与消费者的边界被打掉

企业与顾客的边界被打掉

行业边界被打掉

经营的六个载体

用户和顾客

分销和供应

数据和产品

知识点：

1、具有人性关怀的盈利

利润能够支持公司的发展

满足顾客需求

提升员工的

第一章 经营的认知

1.4 经营的基本元素之一：有效规模

讨论：

有效规模的三个判断标准？

价值客户

区域构成

产品结构

有效规模的三个阶段？

生存规模 将主业的竞争力做好

竞争规模 必须跑到行业领先位置

发展规模 跨区域、跨行业、跨产品

知识点：

1、有效规模的三个判断因素

价值顾客是否贡献有效规模？

区域的有效规模是否足够？

产品结构是否支撑有效规模？

2、有效规模的阶段、特征与关系

三个阶段：生存、竞争、发展

要先跑过

第一章 经营的认知

1.3 经营的基本元素之一：有竞争力的合理成本

讨论：

顾客期望：

一个管理过程

一个沟通过程

一个达成共识的过程

公司里最常见的六种浪费：

老板决策太慢

流程

开会

机会成本

沉没成本

非常多的制度和规定

成本的核心：

节省顾客的时间

降低顾客的成本

需要考虑：

顾客的成本

顾客的时间

顾客的效率

成本是一种价值牺牲，必须换回顾客跟我之间的关联

知识点：

1、成本：一种价值牺牲

第一章 经营的认知

1.2 经营的基本元素之一：顾客价值

讨论：

1、谁是你的顾客？

2、顾客价值是行为准则

顾客价值是不可描述的，它来衡量你在公司内部的所有行为、所有资源的安排、所有对问题解决方案的一个基本价值取向。

3、语境决定思维方式

企业的思维方式：研究与开发、物流、采购、制造、销售、售后服务、顾客关系管理、企业资源规划

消费者的思维模式：需求、生活方式、工作方式、教育、家庭、愿望、口碑、社会化

知识点

1、经营的四个核心元素

顾客价值 成本

第一章 经营的认知

1.1 经营的常见问题

三个问题：

1、经营中很容易忽略顾客

2、职位越高的人离顾客越远

3、更关心规模、盈利，思维关注点离开顾客

讨论：

1、我们的有限资源是什么？

2、这个有限资源的附加价值是什么？

3、这种创造用什么方式去实现？

知识点：

1、经营的信仰是为顾客创造价值，核心是创造附加价值。

2、经营中要注意，无论在企业发展的哪个阶段，关注点都不能偏离顾客需求。

3、企业的持续发展需要做到：

a、与顾客共同成长

9月20日，在知室3位团促师的带领下，我们花了2天的时间共同学习了陈春花老师的《管理者的50堂必修课》。反复听，越听越有感觉，重新整理、梳理学习笔记，消化吸收。

第一章 经营的认知

1.1 经营的常见问题

1.2 经营的基本元素之一：顾客价值

1.3 经营的基本元素之一：有竞争力的合理成本

1.4 经营的基本元素之一：有效规模

1.5 经营的基本元素之一：盈利与经营的新挑战

第二章 战略

2.1 经营级别战略与公司级别战略

2.2 战略的本质、战略思维与战略逻